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社内問い合わせ管理テンプレート
13項目の入力台帳と、架空の記入例2件を収録したCSVファイルです。Excelで開いて編集できます。運用前にSAMPLE行は削除してください。
Excelで開けるCSVをダウンロード形式：UTF-8 BOM付きCSV。Excelのプルダウン、フィルター、計算式は付属しません。必要な場合はExcel上で「テーブルとして書式設定」を行ってください。
Excelに何を記録すればよいか
問い合わせの記録を始めるときは、1行に1件の質問を置きます。回答だけを残すと、誰がいつ確認した情報なのか分からなくなるため、最初から根拠資料と更新担当者も記録します。
| 項目 | 役割 | 入力の例 |
|---|---|---|
| 質問内容・カテゴリ | 実際に何を聞かれたかを記録 | 交通費の精算期限は？／経費・申請 |
| 回答・対応内容 | 確認済みの回答や調査状況 | 最新版の規程の該当箇所を案内 |
| 根拠資料・保存先 | 回答の出典を再確認する | 旅費規程／共有フォルダ内の保存先 |
| 担当部署・回答状況 | 止まっている質問を把握する | 総務／確認中 |
| 最終確認日・更新責任者 | 古い回答を放置しない | 2026-10-01／総務担当 |
| 公開範囲・FAQ化候補 | 共有先と再利用の可否を区別 | 全社員／候補 |
配布テンプレートには、このほか受付IDと受付日も含めています。架空の例は説明用であり、実際の社内規程を示すものではありません。
最初の2週間でやること
Slack、Teams、メール、口頭など入口が違っても、重複が分かるように記録します。社員名などの個人情報は必要がなければ入れません。
「担当者によると」だけで終わらせず、承認済みの規程や仕様書の保存先を残します。決まっていない場合は「確認中」のままにします。
「精算はいつまで」「旅費の締切は」のような言い方の違いをまとめ、繰り返し出るものをFAQ化候補にします。
答えの正しさ、最新版であること、全社員が読める内容かを確認してから、FAQや共有マニュアルへ移します。
FAQに移すときは「質問の表現」と「正式な答え」を分ける
問い合わせ台帳は、実際にどう質問されたかを残すためのものです。一方、全社員に公開するFAQでは、意味が重なる質問を1件にまとめ、承認済みの答えと参照資料を載せます。
たとえば「交通費の申請」「電車賃の精算」「移動費を出す方法」が同じ制度を指しているなら、FAQの見出しは「交通費の申請方法」とし、本文でよくある言い方も補足できます。規程が更新されたら、更新責任者がFAQ側の答えも修正します。
質問の数が多いことより、同じ質問への回答を毎回作り直していないかを見る方が重要です。件数が少ないならExcelを続けて構いません。
Excel管理を続けるか、別の方法へ移るか
Excelを使うこと自体が問題になるわけではありません。ただし問い合わせが増えると、台帳を開ける人、更新できる人、回答を探す人が違い、運用しづらくなることがあります。
| 困りごと | 優先して検討する方法 |
|---|---|
| 問い合わせの受付や担当者の割り振りが追えない | フォームやチケット管理ツール。未対応・担当・期限を管理する |
| 同じ質問が繰り返される | Excelに蓄積した質問をFAQとして公開する |
| 正しい答えは既存のPDF・Wordにあるが探すのに時間がかかる | 既存の文書を検索できる仕組みを検討する |
| 承認や例外処理まで自動化したい | 業務フローの設計・権限・承認システムを先に検討する |
社内AIを入れても問い合わせのチケット管理や、会社としての決裁は自動的にできるようになりません。検索の課題と、受付・承認の課題は分けて考える必要があります。
FAQを作らなくても、既存資料から回答を探す方法がある
質問が増えたとき、すべてをExcelのQ&Aに書き写す必要はありません。会社ですでに使っているPDF・Excel・Wordなどを参照して回答する文書検索型のAIも選択肢です。
ただし、資料の正誤や公開範囲は会社側で管理する必要があります。古い版と新しい版が並んでいたり、部署限定の資料が混ざっていたりする場合は、先に整理してください。詳しくは社内FAQが0件でも始める3つの方法と、社内資料の更新・差し替えの考え方で説明しています。
Nexfila AIは既存の社内資料を登録し、社員の質問に出典付きで回答するためのサービスです。標準では問い合わせチケットの自動発行や承認ワークフローを提供するものではありません。Excelや共有フォルダで十分なら、その方法を続けるのが自然です。
よくある質問
社内問い合わせをExcelで管理できますか？
はい。質問数が少なく、担当者と更新ルールを決められるならExcelから始められます。質問内容、回答、根拠資料、状態、最終確認日、公開範囲を記録するのがおすすめです。
無料テンプレートはExcelファイルですか？
ダウンロードできるのはExcelで開けるCSVファイルです。メール登録不要で、記入例と13個の列を含みます。Excel独自の書式、プルダウン、集計式は含まれていません。
Excelで作ったFAQをAIに読み込ませてもよいですか？
利用するAIサービスの対応形式とデータ取扱条件を確認したうえで試せます。古い回答や閲覧制限が必要な情報を含めていないか、事前に見直してください。
社内AIなら問い合わせ管理もできますか？
AIによる資料検索と、問い合わせの受付・担当割当・履歴管理は別の仕事です。専用ヘルプデスク製品には両方を組み合わせるものもありますが、Nexfila AIの標準提供範囲は既存資料からの回答検索です。
参考・関連ページ
この記事は社内問い合わせの記録手順を説明するもので、法律・労務上の判断や、具体的な社内規程の正しさを保証するものではありません。